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A inteligência artificial começa a tomar o lugar das tradicionais centrais telefônicas de cobrança de dívidas. A Fintalk, fintech que presta serviços para empresas como C&A, Stone, Porto Seguro, Cimed, Avenue e Alloha Fibra, afirma que sua tecnologia já consegue conduzir 93% das negociações sem precisar transferir o consumidor para um atendente humano.

O avanço ocorre em meio a uma mudança de comportamento que vem dificultando a vida de bancos, varejistas e empresas especializadas em recuperação de crédito. “Ninguém mais atende ao telefone”, diz Luiz Lobo, CEO e cofundador da Fintalk. Segundo ele, o modelo baseado em sucessivas ligações perdeu eficiência ao mesmo tempo em que manteve custos elevados.

A aposta da empresa é substituir parte dessa estrutura por agentes de inteligência artificial capazes de identificar o horário e o canal mais adequado para abordar cada cliente e adaptar a negociação ao seu perfil. O sistema interpreta linguagem informal, gírias e o contexto da conversa e pode ajustar propostas de pagamento dentro dos limites previamente estabelecidos pelo credor.

Segundo a Fintalk, a ferramenta permite reduzir em até 40% os custos operacionais e aumentar em pelo menos 20% o volume recuperado pelas empresas. A companhia diz ainda conseguir dobrar a recuperação por contato em relação a modelos convencionais de cobrança.

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A tecnologia combina inteligência artificial generativa, usada para manter a conversa com o consumidor, com sistemas determinísticos que controlam as condições que podem ser oferecidas. A arquitetura busca impedir que a IA conceda descontos, prazos ou outras condições fora das regras estabelecidas pelo banco ou varejista.

“O modelo consegue identificar os melhores horários e canais para abordar cada consumidor, ajusta a comunicação aos seus hábitos e oferece a forma de pagamento mais adequada para aumentar as chances de acordo”, afirma Lobo.

Em um país com uma massa crescente de consumidores inadimplentes, a disputa pela recuperação desses recursos transformou a cobrança em uma nova frente de aplicação da inteligência artificial. E, se depender das empresas do setor, aquela insistente ligação de um número desconhecido pode estar começando a perder espaço para uma conversa com um robô.