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Governo obrigará operadoras de planos de saúde a criar ouvidorias

Norma será publicada no Diário Oficial da União nesta quinta-feira e deve ser implantada em até 365 dias

Operadoras de planos de saúde terão de implantar ouvidorias com o objetivo de reduzir os conflitos com seus beneficiários. O anúncio foi feito nesta quarta-feira pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e pelo ministro da Saúde, Alexandre Padilha, que participou de audiência pública na Câmara dos Deputados. “Isso vai reduzir ainda mais a necessidade de o usuário ter que entrar com processos contra as operadoras”, disse Padilha.

Segundo informações divulgadas pelo órgão, as ouvidorias deverão responder às demandas dos clientes em até sete dias úteis por meio de um titular e um substituto, designados especialmente para esse fim. Elas deverão ainda disponibilizar canais de contato específicos e protocolos de atendimento. Tais regras em relação ao atendimento ao consumidor já são aplicadas por outras agências, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em relação às operadoras de telefonia.

Segundo a Agência Brasil, entre as atribuições definidas pela ANS para as ouvidorias está a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à ouvidoria da própria agência. O prazo para criação das ouvidorias é 180 dias para operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários, e de 365 dias para operadoras com menos de 100 mil beneficiários.

Operadoras com menos de 20 mil beneficiários e operadoras exclusivamente odontológicas (com até 100 mil beneficiários) não precisarão criar ouvidorias e podem apenas designar um representante institucional perante a ANS. A norma que prevê as alterações, segundo a agência, deve ser publicada nesta quinta-feira no Diário Oficial da União.

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