Brasil sobe em ranking de satisfação do consumidor
Segundo dados da Zendesk, o país subiu 12 posições entre o segundo e terceiro trimestres deste ano
O Brasil subiu 12 posições no ranking de satisfação ao consumidor medido pela Zendesk, provedora mundial de tecnologia para atendimento ao consumidor. O país passou da 24ª posição – o ranking tem apenas 29 países – no segundo trimestre para o 12º lugar no terceiro trimestre, com nível de satisfação geral saltando de 70% para 80%.
Parte da melhora é explicada, segundo o diretor de marketing da América Latina da Zendesk, Márcio Arnecke, à proximidade das compras de fim do ano, quando as empresas vendem mais e precisam se preparar para atender a esse aumento de demanda. “Mesmo assim, superou nossas expectativas”, disse em entrevista ao site de VEJA.
Com uma base de dados de 16 mil companhias em 125 países, o Zendesk Benchmark avaliou ainda que os melhores países em atendimento, na visão dos consumidores, são Canadá, com 91% de satisfação, Austrália (91%) e Rússia (90%). Entre os lanterninhas estão China (55%), Emirados Árabes (59%) e Ilhas Virgens (65%). “O que mais traz satisfação aos clientes é resposta rápida e transparência. As empresas brasileiras estão começando a ver a importância do bom relacionamento com os consumidores”, comenta Arnecke.
Leia também:
Confiança do consumidor registra queda em outubro
Procura de consumidor por crédito cai quase 10% em setembro
Entre as 500 empresas no Brasil pesquisadas, que atendem mais de 66 mil clientes em seus Sistemas de Atendimento ao Consumidor (SACs), a Zendesk identificou que o setor de turismo é o que mais agradou os consumidores no terceiro trimestre: o porcentual de satisfação, que já era alto no segundo trimestre (94%), subiu para 97% ao fim de setembro. Em seguida, estão os setores ligados à tecnologia, como Serviços de suporte profissional e empresarial (96% de contentamento), Hospedagem Web (92%), Tecnologia da Informação (92%) e software (92%).
Entre as que menos agradaram os consumidores brasileiros no terceiro trimestre estão: Serviços Financeiros e Seguros (50% de satisfação), Marketing e Propaganda (62%) e a área Governamental e Sem Fins Lucrativos (77%). Em comparação ao segundo trimestre, essas áreas, com exceção de Marketing, melhoraram. Vale destacar que os números foram coletados de duas plataformas da Zendesk, uma que lida direto com o consumidor e outra que reporta as reclamações internas de empresas, como no caso do setor público. Os números de governo, segundo Arneck, mostram certa insatisfação dos funcionários públicos com a própria gestão dos órgãos.
O diretor de marketing explica que as empresas de áreas mais consolidadas e tradicionalistas do país, como a varejista e a financeira, são mais lentas na adesão de novas ferramentas e processos de respostas aos consumidores. “É mais difícil essas empresas implementarem as ferramentas mais modernas, e perceberem a importância da resposta rápida e da transparência, coisa que as companhias de setores mais novos lidam melhor com as mudanças tecnológicas”, diz.
Leia mais:
Banco do Brasil lidera ranking de reclamações do BC em setembro
Vendas do varejo sobem 0,9% em agosto, aponta IBGE
Arnecke lembra que um princípio muito disseminado no mercado americano e que no Brasil ainda é lenta a adesão é a importância da retenção de clientes. “As empresas precisam perceber que não adianta gastar muito dinheiro em marketing e publicidade se não souberem reter seus clientes e atendê-los bem no pós-venda. É muito mais barato reter um cliente do que conquistar um novo”, comenta.
E-commerce – Segundo a Zendesk, as empresas que mais recebem reclamações de seus clientes no Brasil são as de e-commerce. Os atrasos na entrega são as queixas mais comuns. Para eles, se as empresas fossem mais transparentes com relação ao trajeto do produto, às dificuldades encontradas e a explicação do atraso, o nível de satisfação seria muito melhor.
A rapidez em responder às queixas também faz diferença, além da gestão integrada do perfil dos clientes. “A empresa precisa saber, assim que você aciona o sistema de atendimento ao consumidor, quem você é, seu histórico de compras, seu histórico de reclamações e, assim, poder atender o consumidor de forma mais rápida e integrada”, sugere Olivério. O Brasil ainda tem muito o que melhorar nos três pontos.
Entre os clientes da Zendesk no Brasil estão Buscapé, Groupon, Cacau Show, Net Movies, grupo JBS e a empresa está fechando contratos com dois clubes brasileiros de futebol para fazer o atendimento ao cliente do sócio-torcedor.
‘Meu filho só começou a falar depois que saí da Globo’, diz Manoel Soares
Alexandre Correa tem porta de imóvel arrombada pela polícia
Centrais querem engordar seu caixa com um novo imposto
“Estou de volta”, diz fundadora da rede de lojas Tok&Stok
Sicupira injetou a maior parte dos recursos para “salvar” a Americanas
