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As reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central contra as 15 maiores instituições financeiras deram um salto no segundo trimestre. O volume estimado passou de 29.240 para 35.913 registros, alta de 22,8% em relação aos três primeiros meses do ano. O avanço foi praticamente todo provocado por Bradesco, Itaú e Banco do Brasil, responsáveis por 6.271 das 6.673 novas queixas — ou 94% da piora registrada no grupo.

Somados Bradesco, Itaú, Santander, BB e Caixa, o número de reclamações procedentes estimadas cresceu ainda mais: 38,3%, de 16.578 para 22.928. Com isso, os cinco bancões passaram a concentrar quase 64% das queixas contra as 15 maiores instituições, ante 57% no trimestre anterior.

A deterioração, porém, não foi uniforme. O Bradesco registrou alta de 74%, para 9.375 reclamações; o Banco do Brasil, de 71%, para 2.748; e o Itaú, de 34%, para 4.596. O Santander permaneceu praticamente estável, com 2.472 casos, enquanto a Caixa teve aumento de apenas 2%, para 3.737.

No ranking proporcional à base de clientes, o Bradesco assumiu a liderança, com índice de 84,90 reclamações por milhão de clientes. O C6, que ocupava o primeiro lugar no início do ano, caiu para a segunda posição, embora seu índice tenha aumentado de 55,30 para 59,77. O Itaú saltou do sétimo para o terceiro lugar, e o Banco do Brasil avançou da 12ª para a oitava posição.

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Também houve uma mudança no tipo de problema levado ao regulador. As irregularidades relacionadas à segurança, integridade e legitimidade das operações com cartões de crédito passaram a liderar as reclamações. No primeiro trimestre, o topo era ocupado pelos problemas envolvendo crédito consignado, que agora aparecem em segundo lugar. As queixas contra o atendimento de SACs e centrais de relacionamento subiram para a terceira posição.

O resultado contrasta com o retrato do trimestre anterior, quando as publicações sobre o ranking destacaram principalmente a presença de bancos digitais e fintechs entre as instituições mais reclamadas. Desta vez, o desempenho das plataformas digitais foi dividido: Mercado Pago e C6 pioraram, mas Inter, Neon, Nubank e 99Pay registraram redução no número estimado de reclamações procedentes.

O levantamento não contabiliza simplesmente todas as reclamações recebidas. O BC analisa uma amostra das respostas dadas pelas instituições, identifica os casos com indícios de descumprimento de normas e extrapola estatisticamente o resultado. O índice usado para definir a classificação considera a quantidade estimada de reclamações procedentes para cada milhão de clientes.

Atualização às 17h: O Bradesco enviou um posicionamento à coluna, reproduzido abaixo, na íntegra.

O Bradesco acompanha constantemente as manifestações de seus clientes e trabalha continuamente para reduzir os índices de reclamação, uma prioridade permanente do banco.

Entre as demandas registradas, há um volume relevante relacionado a golpes e fraudes que atingem todo o sistema financeiro. Para enfrentar esse cenário, o Banco investe continuamente em tecnologia, segurança e ações de conscientização, com campanhas permanentes de orientação aos clientes sobre prevenção a fraudes.

O Bradesco mantém seu compromisso com o aperfeiçoamento de processos, produtos e serviços, buscando oferecer mais segurança, qualidade no atendimento e a melhor experiência aos seus clientes.