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CIDADE
Fala que eu te escuto A prefeitura escolhe nova
ouvidora.
Sua missão é atender
a 200 queixas por dia Isabela
Barros Fernando
Moraes
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Inês, em seu gabinete na Avenida São João: "Nosso atendimento ainda é muito precário"
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A tarefa de ouvir e procurar resolver queixas alheias
nunca teve tanta importância no Brasil. Em todo o país, são
cerca de 1 000 os profissionais encarregados de acolher os mais variados tipos
de crítica, segundo a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.
Nenhum deles, provavelmente, tem diante de si uma tarefa tão complicada
quanto a da socióloga Maria Inês Fornazaro. Nomeada há duas
semanas pelo prefeito Gilberto Kassab para o cargo de ouvidora-geral do município
de São Paulo, a ombudsman da cidade receberá um salário de
5 000 reais para tentar solucionar, espera-se, uma média de 200 reclamações
diárias dos paulistanos (segundo balanço do mês de julho).
Funcionária entre 1978 e 2002 do Procon, onde chegou a diretora, Maria
Inês começou a atuar com direito do consumidor em 1973, na antiga
loja de departamentos Sears. Agora, sua experiência na carreira será
aplicada no 0800 da prefeitura. "Não podemos ficar parados esperando as
informações chegarem", diz. "Os nossos dados podem ajudar as secretarias
a adotar processos mais eficientes." Criada há
cinco anos, a ouvidoria funciona de forma independente, sem estar vinculada a
nenhum órgão. Ela deve ser procurada em duas situações:
quando as solicitações feitas ao número geral de reclamações
da prefeitura (156) não forem atendidas dentro do prazo prometido e para
fazer denúncias que envolvam investigação. Podem acionar
um dos sete telefonistas de Maria Inês aqueles que não tiveram o
poste da rua religado ou aqueles que queiram relatar casos de fiscais corruptos,
por exemplo. Antes de tirar o fone do gancho, no entanto, é preciso munir-se
de boa dose de paciência. No último dia 21, por volta das 10 horas,
a reportagem de Veja São Paulo levou quinze minutos para conseguir
falar com uma atendente. A ligação caiu três vezes até
ser completada. Também são aceitas críticas por fax, carta
e pessoalmente (veja telefones e endereços no quadro
abaixo). O uso do e-mail ainda está em fase de implantação,
um atraso incompreensível considerando o amplo acesso à internet
numa metrópole como São Paulo. "Nosso atendimento ainda é
muito precário", admite Maria Inês. "Precisamos estudar formas de
melhorá-lo." No ano passado, o serviço recebeu 17.763 queixas. De
acordo com a prefeitura, 52% delas tiveram solução. Entre janeiro
e junho, 8.612 entraram no sistema. A ouvidora
foi escolhida de uma lista de três nomes, elaborada pela Comissão
Municipal de Direitos Humanos. Além dela, foram indicados o médico
David Zylbergeld Neto e o advogado Claudio Tucci. O mandato tem duração
de dois anos. "Maria Inês é pioneira na luta pelos direitos do cliente
no Brasil", afirma Kassab. "Nosso objetivo é tratar o cidadão como
consumidor de serviços públicos." Casada e mãe de uma moça
de 24 anos, Maria Inês gosta de ler. Alterna títulos de ficção
(o mais recente foi O Caçador de Pipas, de Khaled Hosseini) com
relatórios técnicos. Esses últimos agora são prioridade
na cabeceira. "Passei o fim de semana analisando as reclamações
feitas em 2005", diz. A julgar pelos abacaxis que a esperam, Maria Inês
não deve voltar aos romances tão cedo. 
Evelson
de Freitas/AE
 | Renata
Ursaia
 | | Rua
Pascoal Imperatriz, no Itaim Bibi: quase nenhuma iluminação | Buraco
na Peixoto Gomide: a terceira maior fonte de reclamações |
Atendimentos
por dia*
• 200 ligações
• 2 cartas
e fax
• 4 pessoas reclamaram pessoalmente *Dados
referentes à média do mês de julho Quando
procurar a ouvidora • Se as solicitações
feitas pelo 
156 não forem atendidas no prazo prometido •
Se quiser fazer alguma denúncia que envolva investigação,
como corrupção de servidores municipais Como
reclamar • Por telefone:
0800-175717 • Por fax:
3334-7132 • Por carta ou pessoalmente: Ouvidoria-Geral
do Município de São Paulo – Avenida São João,
473, 16º e 17º andares, CEP 01035-000 |
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