A Black Friday terá início à meia noite de sexta-feira sob olhares atentos de clientes e órgãos de defesa do consumidor. As falhas e fraudes do ano passado ainda ecoam em 2013 e deixam uma má-impressão sobre o evento copiado dos Estados Unidos. Em 2012 foi constatado que varejistas brasileiras aumentavam os preços de produtos dias antes da Black Friday, para depois reduzi-los em forma de ‘desconto’. Um ano se passou e poucas coisas mudaram. Um levantamento feito pelo Reclame Aqui para o site de VEJA mostra que entre 1º de janeiro e 29 de outubro, as principais varejistas brasileiras tiveram aumento de seu índice de reclamações sobre propaganda enganosa, sobretudo no que se refere a preços.

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O quadro é mais preocupante nas empresas do grupo B2W – que controla Americanas.com, Submarino e Shoptime. No caso do Submarino, o número de queixas de propaganda enganosa aumentou de 307 em 2012 (de um total de 8 mil reclamações), para 1.109 neste ano (entre 9.183 críticas contra a empresa). Com isso, o porcentual de clientes que contestaram os preços praticados pela companhia no total de reclamações mais que dobrou – passou de 4,7% para 12,1%. Tanto Shoptime quanto Americanas.com também praticamente dobraram seu índice de propaganda enganosa em relação ao total de denúncias. O primeiro passou de 4,3% (173 queixas) nos dez primeiros meses de 2012 para 8,2% (285) no mesmo período de 2013. Já a Americanas.com, saltou de 4,4% (582 denúncias) para 9,9% (1.274).

Segundo Diego Campos, diretor de Operações do Reclame Aqui, consumidores consideram propaganda enganosa dois tipos de queixa: divergência entre o preço anunciado pela varejista em peças publicitárias ou na própria página inicial do site e o preço final na hora do pagamento da compra; e a diferença entre os preços captados pelos sites de busca de preços (Buscapé, Bondfaro e Zoom, por exemplo) e os valores anunciados nos sites das lojas. “Todas elas pioraram seus índices. É um problema generalizado do e-commerce e o consumidor se sente enganado porque a comunicação e o atendimento são falhos”, diz Campos.

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No caso da Nova Pontocom, houve pouca mudança nos índices de propaganda enganosa, mas um salto grande no número. As do Extra.com, por exemplo, passaram de 288 no ano passado, 6% do total (4.833), para 1.022 este ano, 6,4% de 15.994 queixas. Já o índice do Ponto Frio nos dez primeiros meses do ano foi de 5,5% (778 de 14.142 denúncias), ante 5,2% (273 de 5.252 queixas) em 2012. No site da Casas Bahia houve queda no indicador, de 4,1% em 2012 (159 de 3.896 críticas) para 3,6% em 2013 (352 de 9.758 reclamações).

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‘Black Fraude’ – Com tantos problemas, a campanha da Black Friday do ano passado foi até apelidada de “Black Fraude”. As principais reclamações da última edição do Black Friday foram contra as grandes varejistas. Extra (lojas física e virtual), Ponto Frio, Submarino, Americanas.com, Walmart, Saraiva e Fast Shop foram notificadas pelo Procon-SP por práticas que violam o direito do consumidor.

Procurada, a B2W não quis comentar o assunto. A Nova Pontocom disse que disponibilizará no dia 29 um canal de atendimento ao cliente 24 horas para solucionar possíveis problemas nas áreas comercial, de marketing, tecnologia, logística e atendimento ao consumidor.

Espelho – Os sites de comparação de preço do grupo Buscapé (Buscapé, Bondfaro, Save Me, Que Barato e Lomadee) e o Zoom intensificaram os mecanismos de proteção contra maquiagem de preço neste ano e também a frequência de atualizações de preços. “A equipe do site estará empenhada em monitorar as ofertas para identificar os produtos com maiores descontos, comparando os preços anunciados na data com liquidações realizadas em períodos anteriores para avaliar a relevância da promoção”, explica Adriano Lopes, presidente-executivo do Zoom, que terá o Facebook como um canal para esclarecimento de dúvidas durante todo o dia.