Os usuários de planos de saúde que tiveram suas vendas suspensas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) nesta terça-feira não serão prejudicados com a decisão do órgão, dizem especialistas em direito do consumidor ouvidos pelo site de VEJA. A notícia foi adiantada nesta manhã pela coluna Radar On-Line, de Lauro Jardim. O motivo da nova punição do governo sobre as operadoras é o descumprimento da regra que determina prazos máximos de atendimento para consultas, exames e cirurgias, além de ‘respostas negativas’ sobre cobertura de procedimentos médicos e outras reclamações de clientes. A ação desta terça representa mais um episódio da crise porque passa o setor de saúde privada no país, a qual só deve resolvida após uma reformulação de suas regras de funcionamento (entenda a crise no setor de saúde).

A crise na saúde privada

Por anos seguidos, os planos de saúde lideram rankings de reclamações do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec). Entidades médicas relatam ainda que tem ganhado força o fenômeno do ‘descredenciamento’ de médicos e hospitais. Cansados de protestar, profissionais e instituições gabaritadas recusam-se, em número crescente, a compor as redes das operadoras. Os valores dos planos, que não são baratos, continuam a subir; enquanto a qualidade, que já deixa a desejar, pode piorar.

O atual cenário da saúde privada no país ganha contornos absurdos. A atual crise consegue gerar um batalhão de descontentes, que vão além dos próprios clientes (veja quadro com reclamações). Médicos, laboratórios, hospitais, governo e as próprias seguradoras se dizem prejudicadas. Este quadro é revelador de que este segmento precisa urgentemente de uma nova regulação, que vai além das necessárias medidas punitivas.

As causas desse ambiente pertubador podem ser agrupadas em dois grupos. Um, de fundo estrutural, está ligado ao descompasso entre receitas e despesas nas operadoras de saúde. Em resumo, essas empresas são obrigadas a bancar custos crescentes e têm barrada sua intenção de promover reajustes dentro do que consideram adequado. Quem paga a conta são médicos, clínicas, hospitais e outros prestadores que não veem sua remuneração aumentar nem a ponto de repor perdas inflacionárias. Outra questão, mais conjuntural, refere-se ao explosivo crescimento da demanda por serviços de saúde. Como o setor cumpre uma triste lacuna deixada pelo estado – que oferece péssimo atendimento à população – número cada vez maior de famílias busca a segurança do setor privado. Este, contudo, não tem conseguido atender a contento o novo público.

A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci, explica que a medida é benéfica porque obriga as empresas a melhorarem seus serviços tanto para os que já são atendidos quanto para futuros usuários. “Nada pode, por lei, ser afetado. O consumidor tem o direito a todos os serviços contratados”, disse. Além disso, a especialista destaca que o fato de que as operadoras só poderão vender produtos novos se melhorarem os atuais afeta diretamente seu caixa, o que praticamente as obriga a resolver os problemas o quanto antes.

Maria Inês destaca que, mesmo com a ANS apertando o cerco sobre as operadoras, os serviços continuam ruins e podem até estar piorando, já que o número de reclamações dobrou entre o segundo e terceiro trimestre, assim como aumentou o número de planos impedidos de serem comercializados.

Operadoras – A reportagem do site de VEJA tentou obter posicionamento de quatro operadoras afetadas pela medida, mas, até o fechamento desta edição, somente a Unimed Paulistana decidiu se manifestar. A empresa reitera que tem adotado todas as medidas para melhorar a qualidade de seus serviços e que disponibiliza o telefone (11) 3113-0800 para todo cliente que esteja tendo qualquer dificuldade de agendamento. “A Unimed Paulistana não tem medido esforços para promover o atendimento de suas consultas, exames e procedimentos dentro dos prazos definidos pelo Órgão Regulador. Entretanto, ainda que estes esforços tenham sido constantes e gerado resultados muito positivos, ainda não se mostraram totalmente satisfatórios nesta última análise dos indicadores da ANS”, explica.

Na avaliação da Proteste, o problema de demora só será resolvido com a exigência de que as operadoras ampliem sua redes de atendimento de forma proporcional ao aumento do número de usuários. “As operadoras não deveriam oferecer planos sem rede credenciada ou prestador de serviço local. Isso configura descumprimento de oferta, proibido pelo Código de Defesa do Consumidor”, diz.

Leia mais:

Problemas na saúde agora também no setor privado

ANS suspende comercialização de 268 planos

O novo consumidor – Para Renan Farraciolli, assessor chefe do Procon-SP, a ação desta terça-feira mostra que a agência reguladora está cumprindo seu papel e o consumidor pode contar com ela. Para o especialista, o aumento do número de planos e de operadoras com vendas suspensas pode significar uma mudança – ainda que gradual e tímida – da cultura do brasileiro. “Percebe-se que eles estão reclamando mais da má qualidade do serviço. Isso é essencial para que a ANS consiga resolver os problemas do setor. Somente no primeiro trimestre recebemos 6 120 reclamações de descontentes com seus planos de saúde”, disse.

Contudo, as exigências da ANS também aumentaram, acrescenta Farraciolli, o que pode ter influenciado no aumento do descumprimento e, consequentemente, das reclamações.

Segundo dados da própria ANS, divulgados nesta terça-feira, foram recebidas entre 19 de junho e 18 de setembro – terceiro trimestre pesquisado pela agência – 10 144 reclamações. De 19 de março a 18 de junho, foram contabilizadas 4 682 denúncias, que levaram a agência a suspender a comercialização de 268 planos de saúde, de 37 operadoras. Entre 19 de dezembro de 2011 e 18 de março, o número de reclamações foi ainda menor: de 2 981.

Confira aqui a lista dos planos punidos

Proteção – A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Joana Cruz, afirmou ao site de VEJA que o consumidor não precisa se sentir desprotegido porque tem o respaldo da lei que lhe assegura o direito de acesso ao serviço contratado pelo plano. “Se a operadora não melhorar os serviços nas próximas fiscalizações, ela poderá servir intervenção da agência com a entrada de um diretor técnico nomeado pela ANS, que garantirá o cumprimento dos serviços aos consumidores”, explica. Segundo ela, mesmo em casos extremos de uma operadora falir, haverá intervenção da ANS e a carteira de clientes será vendida a outra operadora. Adicionalmente, o cliente também pode fazer portabilidade para outro plano de sua preferência.

A especialista aponta alguns procedimentos que o consumidor deve seguir para ajudar a ANS a coagir irregularidades: denunciar descumprimentos de prazo para o órgão (nem sempre a ANS conversa com órgãos de defesa do consumidor sobre as reclamações enviadas a eles) e verificar, ao contratar um plano de saúde, se a operadora não está burlando a suspensão da ANS – no próprio site da agência é possível pesquisar se a companhia está entre as autuadas. Caso se comprove a comercialização de um plano suspenso, além da multa de 250 mil reais, a ANS poderá colocar um diretor técnico na companhia ou até afastar seus dirigentes.

Prazos – Vale lembrar que o consumidor tem o direito, assegurado pela ANS, de que consultas devem ser agendadas em até sete dias úteis. Para cumprir esse prazo, no entanto, a operadora tem o direito de agendar o atendimento em médico, hospital ou laboratório que estiver disponível naquele período e não necessariamente no que o usuário deseja. A operadora também é obrigada a justificar a negativa de um pedido de exame, consulta ou procedimento.