Claro é a única a descumprir metas de telefonia móvel

Anatel havia estipulado limite de até dez queixas de reclamações nos call centers para cada mil clientes; operadora registrou 31

Por Da Redação
22 nov 2013, 12h06

Fachada de loja da Claro no Rio de Janeiro (Antonio Scorza/AFP/VEJA)

A Claro é a única operadora de telefonia móvel que ainda descumpre as metas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a quantidade de reclamações, segundo os resultados da quarta avaliação trimestral de qualidade referente aos planos de melhorias do atendimento apresentados pelo setor ao órgão regulador. A meta da Anatel para reclamações de usuários nos call centers das operadoras é de até dez queixas para cada mil clientes. Em julho deste ano, a Claro registrou 31 reclamações, enquanto Vivo (10), Oi (9) e Tim (6) conseguiram cumprir o patamar exigido pela agência reguladora.

Mas, ao contrário da Claro, todas as outras companhias – Oi, TIM e Vivo – descumprem a meta de reclamações não resolvidas pelas próprias empresas que chegam à Anatel. O chamado “transbordo” de reclamações – aquelas que chegam à Anatel após não serem solucionadas pelas empresas – é maior nas outras companhias. Nesse caso, a agência tolera até 2% de transbordo, e a Claro apresentou um índice de 1,5% em julho. Já Oi (9%), Tim (6,3%) e Vivo (3,5%) não conseguiram resolver satisfatoriamente os problemas de seus clientes, que precisaram procurar a Anatel.

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Em julho deste ano, a agência reguladora recebeu um total de 90.418 reclamações no serviço pós-pago. Quase a metade delas diz respeito a cobranças (48%), seguidas de serviços adicionais (8%), cancelamentos (6%), planos de serviço (6%) e bloqueio (6%). Já no pré-pago, foram 37,267 queixas na Anatel, com destaque para cobrança (25%) e promoções (14%). No fim de julho do ano passado, uma medida cautelar suspendeu as vendas de novos chips pelas operadoras com piores índices de qualidade em cada Unidade da Federação. Os dados divulgados hoje referem-se ao período entre maio de julho deste ano.

Mercado – Entre agosto do ano passado e julho deste ano, a TIM registrou 3,567 milhões de novas adesões, enquanto a Claro apresentou um crescimento de 2,818 milhões, seguida pela Oi, com 1,732 milhão de novos clientes. Já a Vivo registrou uma redução de 117,383 mil usuários no mesmo período. No geral, foram 8 milhões de novos chips habilitados no primeiro ano de vigência da cautelar, sendo que o crescimento no 3G foi de 24,241 milhões. Segundo a Anatel, o número de antenas dessas operadoras aumentou 12% nesse período.

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(com Estadão Conteúdo)