O Brasil subiu 12 posições no ranking de satisfação ao consumidor medido pela Zendesk, provedora mundial de tecnologia para atendimento ao consumidor. O país passou da 24ª posição – o ranking tem apenas 29 países – no segundo trimestre para o 12º lugar no terceiro trimestre, com nível de satisfação geral saltando de 70% para 80%.

Parte da melhora é explicada, segundo o diretor de marketing da América Latina da Zendesk, Márcio Arnecke, à proximidade das compras de fim do ano, quando as empresas vendem mais e precisam se preparar para atender a esse aumento de demanda. “Mesmo assim, superou nossas expectativas”, disse em entrevista ao site de VEJA.

Com uma base de dados de 16 mil companhias em 125 países, o Zendesk Benchmark avaliou ainda que os melhores países em atendimento, na visão dos consumidores, são Canadá, com 91% de satisfação, Austrália (91%) e Rússia (90%). Entre os lanterninhas estão China (55%), Emirados Árabes (59%) e Ilhas Virgens (65%). “O que mais traz satisfação aos clientes é resposta rápida e transparência. As empresas brasileiras estão começando a ver a importância do bom relacionamento com os consumidores”, comenta Arnecke.

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Entre as 500 empresas no Brasil pesquisadas, que atendem mais de 66 mil clientes em seus Sistemas de Atendimento ao Consumidor (SACs), a Zendesk identificou que o setor de turismo é o que mais agradou os consumidores no terceiro trimestre: o porcentual de satisfação, que já era alto no segundo trimestre (94%), subiu para 97% ao fim de setembro. Em seguida, estão os setores ligados à tecnologia, como Serviços de suporte profissional e empresarial (96% de contentamento), Hospedagem Web (92%), Tecnologia da Informação (92%) e software (92%).

Entre as que menos agradaram os consumidores brasileiros no terceiro trimestre estão: Serviços Financeiros e Seguros (50% de satisfação), Marketing e Propaganda (62%) e a área Governamental e Sem Fins Lucrativos (77%). Em comparação ao segundo trimestre, essas áreas, com exceção de Marketing, melhoraram. Vale destacar que os números foram coletados de duas plataformas da Zendesk, uma que lida direto com o consumidor e outra que reporta as reclamações internas de empresas, como no caso do setor público. Os números de governo, segundo Arneck, mostram certa insatisfação dos funcionários públicos com a própria gestão dos órgãos.

O diretor de marketing explica que as empresas de áreas mais consolidadas e tradicionalistas do país, como a varejista e a financeira, são mais lentas na adesão de novas ferramentas e processos de respostas aos consumidores. “É mais difícil essas empresas implementarem as ferramentas mais modernas, e perceberem a importância da resposta rápida e da transparência, coisa que as companhias de setores mais novos lidam melhor com as mudanças tecnológicas”, diz.

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Arnecke lembra que um princípio muito disseminado no mercado americano e que no Brasil ainda é lenta a adesão é a importância da retenção de clientes. “As empresas precisam perceber que não adianta gastar muito dinheiro em marketing e publicidade se não souberem reter seus clientes e atendê-los bem no pós-venda. É muito mais barato reter um cliente do que conquistar um novo”, comenta.

E-commerce – Segundo a Zendesk, as empresas que mais recebem reclamações de seus clientes no Brasil são as de e-commerce. Os atrasos na entrega são as queixas mais comuns. Para eles, se as empresas fossem mais transparentes com relação ao trajeto do produto, às dificuldades encontradas e a explicação do atraso, o nível de satisfação seria muito melhor.

A rapidez em responder às queixas também faz diferença, além da gestão integrada do perfil dos clientes. “A empresa precisa saber, assim que você aciona o sistema de atendimento ao consumidor, quem você é, seu histórico de compras, seu histórico de reclamações e, assim, poder atender o consumidor de forma mais rápida e integrada”, sugere Olivério. O Brasil ainda tem muito o que melhorar nos três pontos.

Entre os clientes da Zendesk no Brasil estão Buscapé, Groupon, Cacau Show, Net Movies, grupo JBS e a empresa está fechando contratos com dois clubes brasileiros de futebol para fazer o atendimento ao cliente do sócio-torcedor.