As longas e estressantes esperas enfrentadas pelos consumidores para conseguir uma única informação ou cancelar uma assinatura pelos serviços de call center devem sumir para sempre do cotidiano dos brasileiros – pelo menos é o que se espera. Isso porque entram em vigor a partir desta segunda-feira as novas regras para o atendimento de telemarketing.
A partir desta segunda, empresas de telefonia – planos de saúde e até mesmo as televisões por assinatura – terão no máximo 60 segundos para atender um cliente. As instituições bancárias, no entanto, terão limite de 45 segundos de espera. Essa regra só não vale para os bancos às segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada mês, quando a demanda por atendimento aumenta. Nesses dias, o tempo limite de espera poderá chegar a um minuto e meio.
Segundo o texto regulamentado pelo Ministério da Justiça, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas que possuem serviços interruptos terão de ficar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Apenas as companhias aéreas, que não têm vôos regulares, e as televisões por assinatura, com menos de 50.000 assinantes, não precisarão cumprir as regras.
Além disso, as companhias devem oferecer serviço gratuito para pedidos de informação, reclamações e cancelamento. Com as novas regras, o famoso troca-troca de atendentes também deverá acabar. Agora, a ligação só pode ser transferida uma única vez para outro funcionário. Os clientes não precisarão mais serem “convencidos” a não cancelar algum serviço. No menu eletrônico, deverá constar uma opção de “cancelamento de contrato”, que, se solicitado, deverá ser cumprido imediatamente.
E se não funcionar? – Quem for afetado pelo descumprimento das novas regras de atendimento poderá denunciar as companhias ao Procon, ao Ministério Público e para as Defensorias Públicas. Caso a irregularidade seja comprovada, a empresa terá que arcar com multas que vão de 200 reais a 3 milhões de reais.
As empresas deverão passar por um grande teste, já que as procuras aumentam bastante com a proximidade do Natal. Para se adequar às regras, a Telefônica investiu cerca de 50 milhões de reais em contratações, treinamento e troca de sistema. O call center da empresa de telefonia foi ampliado em 2.000 pessoas.
Em geral, os operadores de telemarketing ganham cerca de 530 reais por seis horas de trabalho. Por dia, os funcionários de algumas empresas têm apenas 15 minutos livres para tomar café ou ir ao banheiro.
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