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Trecho de Atendimento Nota 10,
de Performance Research Associates

PARTE I

OS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DO ATENDIMENTO NOTA 10

Prestar um Atendimento Nota 10 o tipo de atendimento que transmite uma impressão positiva e duradoura aos clientes consiste em mais do que simples cortesia. Muito mais. O primeiro fundamento é compreender o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente. Outras questões imprescindíveis são: saber o que você faz, como faz, o nível de qualidade que seu trabalho deve ter e executá-lo incansavelmente.

Proporcionar um Atendimento Nota 10 é criar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente. Corresponde a suprir expectativas e satisfazer necessidades, de tal modo que você seja visto como alguém com quem é fácil negociar. Significa procurar oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um modo único e inesperado. O cliente a quem você proporcionar tudo isso será seu para sempre. Com o Atendimento Nota 10, todos ganham: ele, a empresa e você.  

CAPÍTULO 1

A única regra inquebrável: para o cliente, você é a empresa

"As relações com o cliente são a parte essencial
do seu trabalho, e não uma extensão dele."
William B. Martin

Um atendimento de qualidade

Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que você trabalha. E estão certos. Para eles, você é a empresa. Eles não sabem o que acontece por trás das portas com o aviso "Somente para Funcionários". Não conhecem suas áreas de responsabilidade, a definição do seu trabalho nem o que você pode ou não fazer pessoalmente para ajudá-los. E também não se importam com nada disso. Para os clientes, tudo isso é problema seu, e não deles.

A atitude e o foco dos clientes são claros e diretos. "Por favor, me ajude. Quero comprar isto aqui." "Já pode servir minha comida." "Resolva meu problema." "Registre meu pedido agora". Muitas vezes, a boa ou a má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir suas necessidades.

Cada interação entre um cliente e um profissional de atendimento é um momento na cadeia de experiências do primeiro. Se, ao atendê-lo, você cometer um erro em seu elo da corrente, provavelmente estará apagando da mente dele todas as lembranças de bom tratamento que ele possa ter recebido até aquele momento. Caso faça a coisa certa, terá a chance de corrigir as falhas que possam ter acontecido antes que o cliente chegasse até você.

Veja o exemplo de uma viagem à Walt Disney World, a terra onde impera a magia do atendimento ao cliente.Uma amiga nossa esteve lá e decidiu curtir um belo dia de verão no parque Magic Kingdom. Após ter esperado na fila por cerca de 20 minutos para comprar uma casquinha, ela seguiu pela rua lambendo o sorvete com o maior prazer. No entanto, um fato estranho ocorreu. Nossa amiga desviou a atenção da guloseima por um segundo e, quando olhou de volta, viu-se encarando espantada uma casquinha vazia! O que poderia ter acontecido? Uma ousada gaivota dera um rasante e simplesmente lhe roubara o sorvete. Ela ficou perplexa, mas continuou em frente mesmo se sentindo aborrecida com a situação. Segundos depois, foi abordada por um jovem que segurava uma vassoura e uma pazinha. "Com licença, senhora, eu vi aquela ave levar seu sorvete. Infelizmente, isso sempre acontece por aqui. As gaivotas da Disney não têm medo de nada. Será que poderia me acompanhar para eu lhe dar outra casquinha? A sua era de flocos, não?" Nossa amiga ficou de queixo caído. O que poderia ter sido um momento desagradável transformou-se em uma de suas recordações favoritas da Disney, uma lembrança que ela adora compartilhar com os outros.

Assim como o funcionário da Disney, você pode criar ou quebrar uma cadeia de ótimo atendimento e de recordações incríveis. Mas será justo ter uma responsabilidade tão grande? Não. No entanto, isso não tem nada a ver com justiça.

Se a sua atividade tem relação com servir clientes e lidar com o público, a qualidade do atendimento que você presta a todas as pessoas às gentis e às desagradáveis, às espertas e às de raciocínio lento, às que você gostaria de levar para casa e mimar e àquelas que, em sua opinião, jamais deveriam ter nascido determina o sucesso da empresa para a qual você trabalha. Resumindo: Você é a empresa.

DICA: Use eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e termina em você. Empregar a primeira pessoa demonstra que você compreende e assume essa situação: "Eu sinto muito por você ter passado tanto tempo procurando pela seção de roupas femininas. Será que posso ajudá-la a encontrar algo mais?"

Encarnar a empresa: é imprescindível que você faça isso

Algumas das coisas que você deve fazer para prestar um Atendimento Nota 10 são relativamente simples e fáceis por exemplo, ser cuidadoso no seu modo de falar.

Outras podem ser mais complexas. Os clientes esperam que você faça com que a empresa funcione para eles, que tenha uma visão global e que seja capaz de responder a suas perguntas, resolver seus problemas e indicar as pessoas certas para cada tarefa.

DICA: Dizer frases como "A política da empresa é..." e "Eles não permitem..." mostra aos clientes que você é apenas um funcionário. Caso se sinta desse modo, nunca será capaz de ajudá-los e poderá ser substituído com facilidade por uma máquina ou pisado como carpete. Você pode evitar situações difíceis com um cliente enraivecido ao se separar verbalmente da empresa, mas planta uma semente de dúvida na mente dele: "Acho que não posso contar com ele para me auxiliar."

Algo que os clientes querem e de que precisam é mudar sempre. Da mesma forma que a empresa e você também. Como você pode se manter atualizado? Deixe que as três perguntas a seguir guiem seu esforço pessoal em oferecer um serviço cada vez melhor. Não as faça apenas uma vez, mas constantemente. Use as informações que elas apresentam para definir as ações que o ajudarão a prestar um Atendimento Nota 10.

1. O que os clientes esperam de mim e da empresa? Pense sobre as expectativas e necessidades dos clientes. Se você não souber quais são elas, pergunte à sua volta. Os colaboradores mais experientes e com mais tempo de casa poderão lhe dar uma ótima idéia em relação a isso.

2. Como as áreas de apoio faturamento e expedição, por exemplo funcionam para atender os clientes? Considere o que você pode fazer para ajudar os diferentes setores da empresa a trabalhar harmonicamente em favor dos clientes. De quem você precisa ao seu lado para auxiliá-lo a colaborar?

3. Quais são os detalhes as pequenas coisas que fazem uma grande diferença na satisfação dos clientes? Um Atendimento Nota 10 significa interessar-se pelo que é importante para os clientes. Você sabe o que conta para eles?

O fato de você encarnar a empresa aos olhos dos clientes é o que torna seu trabalho desafiador e compensador. É por meio do seu contato pessoal com eles que a empresa, originalmente abstrata e impessoal, vai ganhando forma e substância. O poder de transformar essa interação em algo mágico e inesquecível está em suas mãos. Fazer com que os clientes voltem depende de você.


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