Não funciona!

Testamos os serviços de atendimento ao consumidor pela
internet de dezesseis empresas. Não espere muito deles

Criados para facilitar a vida das pessoas, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) pela internet ainda não funcionam. Foi isso que demonstrou um teste feito por VEJA entre 20 de abril e 16 de maio com empresas que estão entre as líderes na produção de bens de consumo eletrônicos e aparecem em reportagens desta revista. O teste consistiu em enviar a essas empresas, pela internet, perguntas comuns, típicas de qualquer consumidor que queira saber mais sobre um produto. O passo seguinte foi observar o atendimento desses serviços on-line.

Das dezesseis empresas avaliadas, duas não passaram da primeira fase do teste. A Panasonic tem site, mas o endereço não dispõe de um canal de atendimento ao consumidor pela internet. Já a Gradiente utiliza um sistema tão complicado de atendimento pela rede que não foi possível sequer enviar a pergunta. Sony, Samsung e HP até responderam, mas demoraram muito. Compaq e Consul cometeram dois pecados típicos dos tempos da internet: demoraram na resposta e mandaram mensagens pedindo para o consumidor usar o telefone para tirar a dúvida. Seis empresas – Citizen, Nokia, Motorola, IBM, Electrolux e LG – simplesmente não responderam. As honrosas exceções foram Ericsson, Casio e JVC, que levaram apenas um dia para enviar mensagens bastante claras.

 

Confira o resultado do teste
Avaliação	bom	regular	ruim	sem avaliação

 

Endereço	Pergunta	Resposta	Tempo	Site	Avaliação
	Os cronômetros dos relógios de pulso são tão precisos quanto os cronômetros em si?	Completa e gentil. Garante que os cronômetros dos relógios são tão precisos quanto os "puro"	1 dia	Link fácil de achar leva a uma página com diversos e-mails, um de cada área da empresa
	Há algum risco em atender ao celular na chuva, mesmo que fraca? Se o aparelho ficar úmido, pode dar choque?	Um e-mail informa que a mensagem foi recebida e outro responde. Sem falar em risco ao usuário, recomenda não expor o celular à chuva	1 dia	Link fácil de achar leva a uma página com quatro opções: celulares, serviços em geral, envio de currículos e outros assuntos. O formulário para enviar a pergunta é complicado
	O DVD se adapta a qualquer TV? Aceita discos produzidos em qualquer parte do mundo?	Informa que o aparelho se adapta à maioria das TVs e orienta sobre os discos	1 dia	Link fácil de achar leva a um formulário sem complicação
	O DVD se adapta a qualquer TV? Aceita discos produzidos em qualquer parte do mundo?	Diz que a maioria das TVs se adapta ao padrão de cor do DVD, mas que há restrições com os discos	3 dias	Link fácil de achar leva a uma página com três opções: perguntas comuns, lista de pontos de assistência técnica e "Fale conosco". Formulário simples, com poucas perguntas
	O celular com comando de voz só atende à voz de uma pessoa, ou é possível programá-lo para que atenda a outras também?	Padrão, completa, mas imprecisa quando diz que o produto atende a mais de uma voz se elas pronunciarem exatamente da mesma forma as palavras de comando	3 dias	Link fácil de achar leva a um formulário simples e direto para envio da pergunta
	Qual o modelo de impressora mais indicado para uso doméstico, mas que imprime fotografias em papel comum?	Completa e gentil. Indica o modelo HP Deskjet 840C, com tecnologia fotográfica de impressão	4 dias	Link fácil de achar leva a uma página com informações sobre os produtos e pontos-de-venda e para outro link que abriga o SAC. É preciso preencher um formulário complexo
	Qual o melhor computador da marca para uso doméstico, com recursos de áudio e vídeo?	Pede para entrar em contato por outro e-mail ou por telefone	1 dia	Link fácil de achar leva a um formulário com pouquíssimas perguntas
	Qual o risco de que a parte externa da geladeira enferruje com a umidade da praia?	Depois de uma semana de espera, pediu para entrar em contato pelo telefone para que a dúvida fosse esclarecida	7 dias	É preciso entrar em uma página secundária, de serviços, para encontrar o link para o Atendimento ao Consumidor
	O relógio a luz solar requer quanto tempo de exposição para funcionar no escuro? Há um mecanismo alternativo para que ele não pare de funcionar?	Um gerente técnico pede detalhes sobre o modelo de relógio e indica um telefone para contato	29 dias	Link fácil de achar leva a uma página com dois endereços de e-mail. Na dúvida, a mensagem foi enviada a ambos
	Qual o melhor computador da marca para uso doméstico, com bons recursos de áudio e vídeo?	Culpa problema técnico pelo atraso e indica um telefone para contato	30 dias	Link bastante escondido leva a uma página confusa, com diversos telefones, endereços e e-mails
	Qual o risco de que a parte externa da geladeira enferruje com a umidade da praia?	Não respondeu	---	Link fácil de achar leva a um formulário simples e direto
	Há algum risco em atender ao celular na chuva, mesmo que fraca? Se o aparelho ficar úmido, pode dar choque?	Não respondeu	---	Link fácil de achar leva a uma página com diversos endereços e telefones e um formulário simples
	Há algum risco em atender ao celular na chuva, mesmo que fraca? Se o aparelho ficar úmido, pode dar choque?	Não respondeu	---	Link fácil de achar leva a uma página clara com endereços, telefone e e-mail
	Há algum risco em atender ao celular na chuva, mesmo que fraca? Se o aparelho ficar úmido, pode dar choque?	Não respondeu	---	Link meio escondido leva a uma página com endereço, telefone e link para formulário simples
	Não foi enviada porque o site não oferece essa possibilidade	---	---	Não há SAC pela internet. Nas páginas que mostram produtos, um link "Entre em contato" informa dois números de telefone
	Não foi enviada porque o site não recebe perguntas genéricas, como a do teste	---	---	A página do SAC tem dezesseis opções de atendimento via e-mail. É difícil saber qual utilizar. É preciso informar o modelo do equipamento a ser consultado, o que torna impossível uma pergunta genérica, como a do teste