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O banco on-line
colou
De
cada dez transações bancárias que
os
consumidores fazem no Brasil, oito já são via internet
ou cartão magnético
Flávia
Sanches
Luciana Cavalcanti
Compra
de ingresso de cinema pelo celular, com débito na conta:
já em fase de teste |
Os
números da automação dos bancos são
acachapantes para mostrar como a tecnologia pode trabalhar em benefício
da melhoria dos serviços para a população.
No começo da última década, para a maioria
dos titulares de uma conta corrente o cartão eletrônico
ainda era uma novidade difícil de manejar. Hoje, de cada
dez transações realizadas pela rende bancária
no Brasil, oito já se fazem sem a intervenção
direta de um funcionário, pessoalmente ou por telefone. São
mais de 100 os tipos de serviços informatizados oferecidos,
da banal consulta de saldo e do pagamento de contas de luz, água
e telefone ao investimento no mercado de capitais. Com a expansão
exponencial da internet, já é possível realizar
de casa a quase totalidade das operações corriqueiras
que se fazem pessoalmente num banco. Ainda não se pode sacar
dinheiro, é claro – o computador não entrega
cédulas ou moedas por modem ou por cabo.
O
setor bancário no Brasil é o que mais tem acreditado
na automatização. Segundo levantamento da Federação
Brasileira das Associações de Bancos (Febraban), os
investimentos em informática e telecomunicações
somaram 1,7 bilhão de reais em 2000, crescendo 16% em relação
ao ano anterior. Mas, ao mesmo tempo, os dados mostram que essa
imensa alternativa de serviços ainda está subutilizada,
sobretudo quando se trata da internet. Praticamente todo correntista
de banco possui cartão magnético e faz operações
em caixas automáticos dentro e fora das agências. Com
o telefone também é assim. Já nas operações
pela web, nos grandes bancos, como o Bradesco, a média é
de um usuário da internet bancária em cada quatro
correntistas.
 Se
você aderiu apenas em parte, vá se preparando, pois
os bancos apostam cada vez mais nas operações via
internet, por uma razão muito simples. "É o canal
de serviços mais barato para o banco", explica André
Nogueira de Souza, gerente executivo da BB Internet, responsável
pelas operações do Banco do Brasil. Uma transação
pela internet custa de 7 a 10 centavos em média. Por telefone
custa o dobro. Em muitos casos, o cliente tem ganhos evidentes:
um DOC, por exemplo, custa em média a metade do preço
quando é feito pela internet, além de ser mais simples
de enviar que por telefone.
Com
a oferta crescente de serviços eletrônicos, os correntistas
tornam-se cada vez mais exigentes, sobretudo nas grandes capitais,
onde tempo é um produto escasso. O Unibanco procurou explorar
bem esse filão ao lançar o Banco 1.net, primeiro banco
virtual do país, cujas transações dos clientes
são feitas exclusivamente por meios eletrônicos. Segundo
José Ramon do Amaral Gomes, diretor do Unibanco 30 horas,
98% das ligações do serviço telefônico
devem ser atendidas em até vinte segundos. "Se passar disso,
o cliente não desliga mas reclama, o que é ruim para
a imagem da instituição", diz Amaral Gomes.
Toda
essa tendência não significa o fim das agências
para o cliente. "Não acreditamos numa operação
puramente virtual", diz Cândido Leonelli, diretor de produtos
especiais do Bradesco. Ele argumenta que a existência dos
espaços físicos tradicionais é fundamental
para a confiança do consumidor e funciona como uma alavanca
para aumentar as transações pela internet. O Bradesco
tem 2 700 agências em todo o país e abre duas novas
por semana. "Um completa o outro", resume o diretor de sistemas
de internet do Itaú, Arnaldo Pereira Pinto. A idéia
é procurar atender o correntista da maneira mais eficiente
possível. "Se ele estiver num hotel, por exemplo, pode ser
mais fácil receber o extrato por fax", observa Osvaldo Nascimento,
diretor da área de canais eletrônicos do Itaú.
"As empresas bem-sucedidas são aquelas que trabalham com
o canal mais adequado para o cliente em cada momento de sua vida",
ele explica. Você achou essa declaração bonita?
É um depoimento positivo que revela como ficou competitiva
a disputa pela sua conta – uma concorrência da qual o
cliente deve procurar tirar proveito para ser cada vez mais bem
atendido.
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