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Banco do futuro não vai abrir mão de atendimento humano

Segundo especialistas, o papel das agências deverá ser reformulado para acompanhar o avanço das tecnologias digitais, como smartphones

Espaços confortáveis, design arrojado e recursos de tecnologia como videoconferência. É possível que os clientes encontrem tudo isso nas agências bancárias do futuro. Mas, para especialistas, o elemento central para acompanhar o avanço das tecnologias digitais é o mesmo recurso que elas tinham no século passado: seres humanos. Os bancos deverão, contudo, replanejar suas redes de atendimento.

O número de operações feitas por meios online cresce a cada ano – no último mês, as transações por celular e tablet superaram todas as outras modalidades, segundo levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). O aumento do uso de outros canais, no entanto, não foi acompanhado por queda drástica na rede de agências no período.

Para o chefe de design da Designit, Ayal Levin, mesmo as gerações que usam muito os meios digitais – como os millenials – demandam atendimento pessoal em serviços financeiros. A empresa foi responsável pelo planejamento do sistema do Pepper, primeiro banco israelense 100% digital. “Em todos os testes do aplicativo que fazíamos, as pessoas sempre perguntavam ‘ei, não tem ninguém humano com quem eu possa falar?’. Elas queriam contato, interação”, disse durante seminário da Febraban na última terça-feira.

Nesse modelo, deve ganhar espaço a venda de serviços mais complexos, como seguros e financiamento imobiliário.

Segundo o sócio da consultoria Deloitte, Sergio Biagini, as instituições têm o desafio de reformar suas redes para que assumam papéis específicos, que pode ser um quiosque de atendimento, um espaço com serviços mais elaborados ou um ponto de encontro da comunidade local. Várias instituições pelo mundo, como o libanês Banco Audi, tem testado novos formatos.  O fato de a readequação ainda não ter começado no país, além dos custos, é devido à importância das agências tanto para o negócio, pois é um local de venda de produtos, como para as estratégias de marketing, pois é um ponto de contato. “É preciso começar a mudança agora, mas é um projeto de pelo menos três anos”, avaliou.

Com o foco no atendimento pessoal, outras atividades tendem a perder espaço na agência. Para o gerente executivo da unidade de canais do Banco do Brasil, Frederico Queiroz Filho, a instituição já começou esse movimento ao repensar a alocação dos funcionários dentro das agências em pontos mais caros. O paradoxo do mercado, segundo ele, é que atualmente os bancos alugam espaço em lugares caros e destinam pouco espaço ao atendimento, ocupando a maior parte com tarefas administrativas, como contato telefônico. “Hoje em dia, a gente acha o ponto, depois coloca alguma função lá dentro”, resume.