Guia
Um recurso que funciona

Ilustração Orlando

Como atua a ouvidoria, departamento que algumas empresas têm – e é responsável por garantir o encaminhamento dos problemas, quando o call center já falhou no atendimento 

O momento certo para acionar a ouvidoria
Sempre depois de passar pelo serviço de call center, um pré-requisito para ser atendido por esse departamento. Às vezes, a ouvidoria entra em contato com o cliente por iniciativa própria, depois de ele ter registrado a queixa num órgão de defesa do consumidor

A utilidade do serviço
Se o atendimento-padrão não funcionar, a ouvidoria garante, ao menos, uma resposta para o problema. Além de registrar queixas convencionais, também recebe sugestões dos clientes

Como funciona
Ao entrar em contato com a ouvidoria, a pessoa precisa ter em mãos o número que identifica o processo já aberto por meio do call center. Uma vez feita a reclamação, o prazo para obter uma resposta varia de três a quinze dias

Resultado
Os problemas são, em geral, resolvidos. Isso porque os funcionários de uma ouvidoria costumam ter acesso mais direto aos altos escalões da empresa, o que agiliza os processos – e aumenta a chance de sucesso

Campeões em queixas - e soluções

Um novo levantamento mostra o tipo de empresa que acumula o maior número de reclamações nos órgãos de proteção ao consumidor...

1º Telefonia celular
2º Cartões de crédito
3º Telefonia fixa
4º Fabricantes de aparelhos telefônicos
5º Bancos

....e as situações mais freqüentes em que os problemas são solucionados por esses órgãos

1º Cobrança indevida em cartões de crédito
2º Contas de água, luz e telefone mais altas do que deveriam
3º Garantia de um produto, ainda válida, não aceita pelo fabricante

Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor

Roberto Setton

"Eles é que me procuraram" O analista de sistemas Felipe Martins, 23 anos, comprou um computador na loja virtual Submarino, que veio com a tela quebrada. Tentou resolver o problema por meio do call center – sem sucesso. Depois de registrar o caso num site especializado nesse tipo de queixa, Felipe se surpreendeu ao ser contatado pela ouvidoria da loja. "Ganhei um computador novo em dois dias."

Com reportagem de Camilla Costa e Renata Betti