Guia
Disque 0800.
E espere...

Monica Weinberg (mweinberg@abril.com.br)

Ilustrações Orlando

Telefonar para um call center exige, em geral, extrema paciência e tempo – muito tempo. Uma nova lei, que passa a valer a partir de dezembro, deve melhorar o cenário. 

Com a legislação, pela primeira vez os serviços de atendimento ao cliente de oito setores deverão obedecer a certas regras. Entre elas, uma fundamental: o tempo para que um atendente dê sinal de vida do outro lado da linha não poderá mais ultrapassar um minuto. Um avanço diante das atuais esperas infindáveis, que, não raro, se encerram porque a linha cai. Caso desobedeçam, as empresas ficarão sujeitas a multas. Hoje, elas estão longe de oferecer um serviço ágil. VEJA testou o atendimento nos maiores call centers do país em cinco áreas. Também ouviu quem usa tais serviços. O resultado da avaliação mostra que as empresas terão de se esforçar muito para se adequar às novas regras.

Call center testado: Net
Tempo médio para falar com alguém: dois minutos
Etapas até chegar à pessoa certa: para ouvir a voz do primeiro atendente, é preciso passar por no mínimo dois menus eletrônicos – e, às vezes, a ligação é transferida para um colega
O atendimento: os funcionários tentam evitar o cancelamento do serviço de todas as formas, o que faz o atendimento se estender, certas vezes, por mais de meia hora – mesmo quando o cliente está determinado a seguir em frente
Quando é melhor recorrer à internet: para consultar a segunda via da conta ou mudar a forma de pagamento do serviço

Call center testado: Bradesco
Tempo médio para falar com alguém: 45 segundos
Etapas até chegar à pessoa certa: as alternativas oferecidas no menu são muitas e pouco didáticas. Daí ser necessário fazer várias incursões até conseguir se achar – e, enfim, contatar alguém apto a resolver o caso
O atendimento: a espera entre um e outro atendente leva poucos segundos   
Quando é melhor recorrer à internet: para consultar detalhes sobre a conta e realizar operações bancárias

Call center testado: Vivo
Tempo médio para falar com alguém: até vinte minutos – às vezes, a ligação cai durante a espera
Etapas até chegar à pessoa certa: o menu inicial tem nove alternativas, que podem se desdobrar em mais nove. Ao final, existe a opção de falar com um atendente, que, freqüentemente, transfere a ligação para outro
O atendimento: a cada novo funcionário na linha, é preciso começar a explicar o problema do zero. Muitas vezes, ao ligar pela segunda vez para tratar do mesmo assunto, descobre-se que o caso não havia sido sequer registrado no sistema
Quando é melhor recorrer à internet: para obter informações sobre os planos, os serviços adicionais disponíveis e o preço dos aparelhos

Call center testado: TAM
Tempo médio para falar com alguém: 25 segundos
Etapas até chegar à pessoa certa: menus enxutos, de até duas opções, tornam o acesso ao atendente razoavelmente simples e rápido
O atendimento: é pouco burocrático. A cada troca de atendente, não é preciso repetir toda a história já narrada ao primeiro deles
Quando é melhor recorrer à internet: para consultar o horário de vôos e a pontuação no cartão Fidelidade, além de informar-se sobre promoções e preço de passagens

Call center testado: Telefônica
Tempo médio para falar com alguém: um minuto e meio
Etapas até chegar à pessoa certa: um sistema de reconhecimento de voz faz o encaminhamento direto ao atendente, dispensando o périplo pelos menus. Uma eventual transferência não costuma demorar
O atendimento: os funcionários têm acesso fácil às informações da conta – e o cancelamento do serviço é feito na mesma hora
Quando é melhor recorrer à internet: para buscar informações sobre planos e consultar a segunda via da conta

Paulo Pereira

Muitos protocolos e nenhuma solução O estudante Thiago Gomes, 21 anos, comprou um celular da Vivo que deveria vir com serviço de internet – mas não funciona: "Na semana passada, fiquei ao todo dez horas falando com o call center". Até agora não resolveu o problema