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Edição
1 635 -9/2/2000
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Não passa dia sem aparecer novidade na praça. Recém-inaugurado, o Hopi Hari é um dos mais modernos parques de diversões do país. Fica no município de Vinhedo, 70 quilômetros distante da capital paulista. Tem 1.350 funcionários e capacidade para receber mais de 20.000 visitantes diariamente. Passar um dia nesse parque é coisa de Primeiro Mundo. Não é muito diferente de uma aventura na Disney. Com tanta gente circulando, os imprevistos acontecem a toda hora. Por isso, quem trabalha no Hopi Hari é treinado para resolver reclamações de visitantes, anotar sugestões, entreter as pessoas quando as filas estão grandes e dar atenção especial a idosos e deficientes físicos. "Se não cuidarmos bem das pessoas corremos o risco de elas não voltarem mais", diz Marcelo Cardoso, diretor-superintendente do Grupo Playcenter, que controla o Hopi Hari.
Onde tudo é brincadeira, até que agüentar uma fila não chega a ser um inferno. Há exemplos mais dolorosos. Quem já adoeceu e teve de passar pelo suplício de submeter-se a um exame de sangue, ou coisa do gênero, naqueles laboratórios abarrotados de gente, com enfermeiros emburrados, pode espantar-se com o caso a seguir. O Fleury é uma rede de laboratórios de exames clínicos com onze unidades na Grande São Paulo. Ali, o paciente que acorda cedo e fica em jejum até a hora do exame recebe um verdadeiro banquete antes de ir para casa. No cardápio há peito de peru, suco, leite, queijo branco. Todo mundo sorri. Isso não acaba com a dor do paciente, é claro, mas torna a experiência menos sofrida. A rede de laboratórios Fleury gastou 4 milhões de reais, só no ano passado, para aprimorar o atendimento a seus clientes. Neste ano deve gastar a mesma quantia, além de investir 100.000 dólares na melhoria de sua rede de telefonia. Há médicos especialistas que ficam de plantão para tirar dúvidas dos pacientes pelo telefone e um time de atendentes que fala fluentemente japonês, espanhol e inglês. "Ninguém pode ficar sem resposta nem esperar mais de dois minutos para ser atendido", diz Jorge Luiz de Melo, diretor de treinamento da empresa. O resultado é que, das 700.000 pessoas que fazem exames no Fleury todos os anos, mais de 90% voltam.
O que está acontecendo no Brasil é um fenômeno que já ocorreu nos Estados Unidos na década de 50. O consumidor passou a ser o centro das atenções porque as empresas descobriram o óbvio: que não sobrevivem sem ele. Antes de 1994, os brasileiros não tinham escolha. Com inflação, os preços subiam diariamente e o salário era gasto no dia seguinte para não ser corroído. Pesquisa de preços simplesmente não existia e até as empresas mais incompetentes sobreviviam. Outra mudança importante foi a abertura do mercado brasileiro a produtos importados. "Com maior oferta e a economia estabilizada, as companhias brasileiras tiveram de baixar preços e mudar seu comportamento para não perder a freguesia", diz Marcos Gouvêa de Souza, consultor de São Paulo especializado em varejo. Os consultores calculam que 60% do faturamento das empresas vem de clientes fiéis. "Essa gente vale muito e hoje só preço baixo não garante a fidelidade das pessoas", diz o consultor Yves Moyen, vice-presidente e especialista em varejo da consultoria A.T. Kearney.
O grupo Pão de Açúcar, uma rede de supermercados com 350 lojas espalhadas pelo país, que engloba também as redes Extra, Barateiro e Eletro, foi o primeiro a oferecer compras via internet, há cinco anos. Como a concorrência foi atrás, o Pão de Açúcar inventou outros agrados para sua clientela. Boa parte de suas lojas tem manobrista no estacionamento. Quem leva criança encontra sala de recreação e fraldário. Algumas unidades oferecem até um "estacionamento para cachorros". E, para tornar a compra mais agradável, há música clássica ao vivo em algumas unidades no final da tarde. Há anos, como uma deferência especial a seus passageiros, a companhia aérea TAM estende um tapete vermelho na porta da aeronave, nos momentos de embarque e desembarque. Agora, promove sorteios de carros e computadores em alguns vôos. "Nosso cliente tem de ter a sensação de que seu dinheiro vale muito mais quando é gasto em nossa companhia", diz o comandante Rolim Amaro, dono da TAM.
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O
consumidor também mudou. Há quase uma década
seus direitos são protegidos por lei, e aos poucos
as pessoas estão se tornando mais exigentes. Hoje
em dia, a freguesia não agüenta mais loja suja
ou mal iluminada. Reclama e vai embora. Oferecer produto
com data de validade vencida, por exemplo, é crime.
E as pessoas, que antes ficavam caladas, agora denunciam.
Nas centrais de atendimento do cartão American Express,
os funcionários aprendem a falar macio e controlar
a respiração. Pedir para o cliente esperar
um minutinho é absolutamente proibido. Para evitar
problemas, as empresas estão gastando mais com treinamento.
Calcula-se que as maiores companhias do país gastaram
no ano passado acima de 800 milhões de reais treinando
seus funcionários. Há cinco anos, elas gastavam
300 milhões a menos. O interesse em ter gente bem
preparada é tanto que gigantes da área de
treinamento de pessoal como a americana Mohr já estão
oferecendo seus serviços no país. Boa notícia
para quem gosta de ser bem tratado.